Una lectora, muy preocupada con lo ocurrido con su frigorífico tipo americano de la marca BOSCH, relata el problema surgido en el aparato al segundo día y sus reclamaciones para que lo cambiaran, cosa que hicieron después de un año y medio de funcionamiento. Se queja de la garantía y de la nueva avería del aparato a los 4 años. Me dice que yo siempre alabo al Servicio Técnico de BOSCH, pero a ella le han dado largas siempre y le han recortado la garantía del segundo aparato, que además se ha averiado a los 4 años y que ahora ¿Qué puede hacer?

Ese es el resumen de lo manifestado por la lectora, pero como es un tema con dos aspectos concretos que puede sucederle a cualquiera, he preferido responderle con este nuevo artículo, para su mayor difusión. Leamos primero el comentario completo y luego iré cimentando los hechos.

“Anónimo31 de julio de 2014, 16:10
Hola me gustaría decirle que siempre aplaude y venera al servicio técnico de Bosch algo que por mi propia experiencia puedo decir que no es así,hace 4 años compre un frigorífico americano Bosch y a las dos días de tenerlo se habitó una fisura en el congelador con la consecuencia de tener que estar llamando durante un año para que me lo cambiarán pk lo único que querían hacer era reparar con una pasta increíble pero cierto. Por fin después de año y medio me cambian el frigorífico y me traen otro igual pero corriendo la garantía desde el anterior y ahora con 4 años me falla este dicen por fuga de gas interna y me dicen que ya no está en garantía y que lo tire con el dineral que me costó 2300 euros y estoy desesperada ya que puedo hacer? Reclamo a fábrica que hago.porfavor le ruego me aconseje a mi correo.crastyrocko@gmail.comGracias un saludo”

He explicado en numerosas ocasiones en el blog que en el caso de cambio del aparato, no es al Servicio Técnico de la marca a quien debe reclamarse, puesto que  la Ley 23/2003 de 10 de Junio de 2.003, sobre Garantías en la Venta de Bienes de Consumo (Garantía Europea de dos años) dice:l

“ARTICULO 4: RESPONSABILIDAD DEL VENDEDOR Y DERECHOS DEL CONSUMIDOR.

El vendedor responderá ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del aparato. En los términos de esta Ley, se reconoce al consumidor el derecho a la reparación del aparato, a su sustitución, a la rebaja del precio, y a la resolución del contrato. En los siguientes artículos se concretan las diferentes opciones.

ARTICULO 5: REPARACIÓN Y SUSTITUCIÓN DEL BIEN.

1.- Si el bien no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del bien, salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. Desde el momento en que el consumidor comunique al vendedor la opción elegida, ambas partes habrán de atenerse a ella. Esta decisión del consumidor se entiende sin perjuicio de lo dispuesto en el artículo siguiente para los supuestos en que la reparación o sustitución no logren poner el bien en conformidad con el contrato.

2.- Se considerará desproporcionada toda forma de saneamiento que imponga al vendedor costes que, en comparación con la otra forma de saneamiento, no sean razonables, teniendo en cuenta el valor que tendría el bien si no hubiera falta de conformidad, la relevancia de la falta de conformidad, y si la forma de saneamiento alternativa se pudiera realizar sin inconvenientes mayores.”

Al salir esta nueva Ley, en 2.003, hice un estudio completo sobre todos y cada uno de sus artículos y en este concretamente comentaba:

“Este artículo es quizá el más polémico de todos. Empieza diciendo que si el aparato no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del aparato. Esto parece dar vía libre al consumidor para elegir, a su preferencia, si se repara o se sustituye el aparato. Sin embargo, a continuación añade: “salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada. Hemos de entender entonces que debe haber una base importante para cambiar el aparato, ya que si la “disconformidad con el contrato” fuera algo poco importante, o que pudiera subsanarse mediante una reparación, se debería optar por esta opción, pues la otra, la del cambio del aparato, sería “desproporcionada” en costes, tal como se indica en el apartado 2º de este artículo.”

Volvamos al caso concreto de nuestra lectora. En primer lugar, queda meridianamente claro que la reparación o el cambio de aparato es de responsabilidad del vendedor, a quien debe reclamarse, en especial en el segundo caso (exigir cambio de aparato), Debo aclarar que en España y en otros países europeos, el vendedor puede delegar su respònsabilidad de REPARAR el electrodoméstico sobre el Servicio Técnico Oficial del Fabricante, de común acuerdo con éste.
En segundo lugar debemos reflexionar sobre el caso: dice nuestra lectora “…(el segundo día vio o se produjo) una fisura en el congelador con la consecuencia de tener que estar llamando durante un año para que me lo cambiarán pk lo único que querían hacer era reparar con una pasta…”
Aquí viene la segunda parte, donde la Ley dice “…salvo que una de estas opciones resulte imposible o desproporcionada.” Me imagino que la fisura que dice nuestra lectora se produjo (o estaba) en una parte de la pared de plástico que conforma el condenador del aparato. Tras ese plástico está el material aislante del aparato, por lo que si se repara mediante “una pasta”, técnicamente queda perfecto. Otra cosa es la estética, que habría que valorar.
Resumiendo: a) había que reclamar al VENDEDOR para el cambio del aparato. b) en caso de litigio, el fabricante, el vendedor o el Servicio podían aplicar la solución de “la pasta” por ser el cambio exigido desproporcionado en coste.
Finalmente consiguió la sustitución del aparato y se lo cambiaron después de un año y medio de funcionamiento. Como la Garantía de todos los aparatos es de dos años, le quedaban al segundo aparato solo 6 meses de garantía, pues la garantía no se reinicia con el cambio del aparato en ningún producto, sino que se acumulan las dos hasta cumplir los dos años, cosa que hicieron.
En cualquier caso, el nuevo aparato se averió a los 4 años. Fuera de garantía, se calcule como se calcule. Por lo tanto, legalmente, el fabricante no tiene ya que responder de ninguna garantía, por lo que, si el aparato tiene reparación, puede hacerla facturando el coste al usuario. Y si no la tiene, legalmente puede desentenderse del problema.
Añadiré que una fuga de gas interna no puede repararse porque puede ser en cualquier pared del aparato, y los tubos por donde circula el gas van metidos dentro del aislante, por lo que para buscar la fuga hay que destrozar por completo el aparato. Cosa distinta seria si la fuga fuera por la parte de los tubos que van por el exterior del mueble, pero supongo que eso ya lo han verificado los del Servicio.
Mi conclusión es que esta lectora ha tenido la desgracia de que “le ha tocado” el problema, pues los electrodomésticos no son infalibles y pueden tener averías, desde la más pequeña a la más grande, especialmente en los frigoríficos por las fugas de gas.
Respecto a los protocolos del Servicio y de BOSCH, estañan dentro de lo aceptable. La única posibilidad que se me ocurre es dirigirse a BOSCH explicando con detalle lo ocurrido y ver si pueden dar una solución menos perjudicial (rebaja en la compra de otro, por ejemplo). Por lo que respecta a la legalidad, lamento decirle que no prosperaría ninguna reclamación. Tanto el Servicio Técnico como el fabricante han cumplido las leyes.
Para terminar me gustaría añadir que la reclamación sobre el cambio de aparato debe hacerse siempre al VENDEDOR, que es quien más puede presionar al fabricante para el cambio, especialmente si el vendedor es un buen cliente de la Marca (vende muchos aparatos de esa marca). Por eso, en mis últimos artículos sobre las Etiquetas Energéticas de los aparatos  digo:

“…Es preferible la compra en un establecimiento que nos dé seguridad y continuidad de funcionamiento, ya que en caso de problemas con el aparato (por ejemplo, exigir un cambio por problemas durante la garantía) el responsable de hacer el cambio no es el Servicio Técnico sino el VENDEDOR quien debe hacerlo según la Ley de Garantías de los bienes de consumo duradero….”

Lamento pues, amiga lectora, no poderte dar mejores noticias.