MONTSE, una lectora, me hace una consulta. Compró una lavadora-secadora de la marca INDESIT en Enero de este año, no le calienta el agua, y el Servicio Técnico Oficial del Fabricante le quiere cobrar el desplazamiento para ir a repararla en garantía. Ciertamente la ley ampara ese cobro, pero…¿Es justo? Y si no lo es, ¿Se4 puede hacer algo? ,
Antes de seguir voy a transcribir el texto completo del Comentario que MONTSE ha dejado en mi artículo ¿Qué cubre la garantía europea de dos años? http://ahorrarcadadiaconloselectrodomest.blogspot.com.es/2010/08/que-cubre-la-garantia-europea-de-dos.html
Dice así el comentario:
“Hola. Soy Montse y me dirijo a usted por un problema que tengo con una avería de la lavadora a ver si me puede orientar como proceder. Me compré una lavadora-secadora en enero de este año, de la marca INDESIT, está en garantía. A principios de julio empezó a fallar el agua caliente, es decir puedo lavar pero en agua fría. Y la secadora hay algún programa que creo que no funciona. Pensaba que era fallo puntual, luego vinieron vacaciones y ahora en septiembre he comprobado que falla siempre el agua caliente. Hoy he decidido llamar al servicio técnico del fabricante y vienen el jueves pero me comentan que como han pasado 6 meses me cobrarán el desplazamiento.Mi consulta es sobre si es correcto. He visto en alguna otra consulta que tengo que reclamar al vendedor. Pero no tengo claro si primero habla con vendedor o con servicio técnico y luego le reclamo al vendedor. Perdone por la explicación tan extensa y muchas gracias por su atención.Saludos cordiales Montse”
En ese mi artículo citado encontrarás todas las respuestas. Léelo, pues te interesa y se dan explicaciones y argumentos. Pero voy a hacer un resumen contestando a tus preguntas.
Lo primero es la compra de una lavadora-secadora. No son Santo de mi devoción estos aparatos, pues no son lavadoras completas ni son secadoras perfectas. Lo mejor es una lavadora y una secadora por separado. Si no se dispone de espacio pero sí de altura, se puede poner la lavadora en el suelo, y encima de ella, la secadora. Existen en cada marca unos complementos que se colocan sobre la lavadora y encima de ellos, se pone las secadora. La integración en un solo aparato de lavar y secar tiene muchos inconvenientes, siendo los más importantes la capacidad del bombo, que para el secado resulta muy reducido por lo que la mayoría de las veces al final del lavado hay que sacar la mitad de la ropa para que se pueda secar bien y luego volver a poner la otra mitad y activar de nuevo el secado. Podíamos decir que MONTSE ha cometido un error” al comprar este aparato compuesto, a menos que sea imposible por el espacio comprar los dos aparatos por separado.
El segundo error es no haberse informado bien de la marca INDESIT y del Servicio Técnico. Conozco la trayectoria de esa marca italiana, perteneciente primero al grupo MERLONI ELETTRODOMESTICI, junto con las otras marcas del grupo: HOT POINT, ARISTON y la francesa SCHOLTES. En 2005 pasó a llamarse todo el grupo INDESIT COMPANY, por ser la marca del grupo más conocida a nivel europeo.
Este fabricante vendió a HAIER varios de sus productos. Me refiero a la venta del KNOW HOW, o sea, le vendió aparatos completos, tecnología y fabricación de los mismos e incluso las cadenas de montaje. Tal fue el caso del primer lavavajillas fabricado en HAIER (China), que resultó un absoluto desastre, como explico en mis artículos sobre experiencias con la marca HAIER. Y que se lo pregunten a FAGOR, que comercializo también hace tiempo el mismo lavavajillas fabricado por INDESIT, y se produjeron los mismos problemas que en HAIER. Ni una ni otra marca siguen comprando INDESIT, pues HAIER a los pocos meses y con el desastre del lavavajillas, creó un o nuevo suyo propio en su totalidad. En cuanto a FAGOR, está comercializando lavavajillas chinos que funcionan correctamente pero quizá con baja clasificación energética.
Y finalmente, MONTSE, tu tercer error fue no informarte bien del Servicio de la marca INDESIT. Aunque en este tema la mayor parte de la culpa le corresponde al vendedor del aparato, que es quien te debió avisar.
Y ahora, para más inri, te encuentras con una avería consistente en que no calienta el calefactor, Y sale el Servicio Oficial del Fabricante y te dice que para ir a tu casa a reparar el aparato, como han pasado ya los 6 primeros meses de uso, debes pagar el desplazamiento. Esto no fue así siempre, ya que en 2.003, cuando entró en vigor la garantía europea de dos años, era TOTAL, incluido el desplazamiento en los dos años. Pero los espabilados de la marca WHIRPOOL, se estrujaron las meninges para hacer pagar al usuario el desplazamiento después del sexto mes. Su argumento es que según la Ley europea, la “carga de la prueba” de demostrar que la avería es propia del aparato o ya venía en él, corresponde al fabricante demostrar lo contrario en los seis primeros meses, por lo que van al domicilio sin cobrar y reparan sin cargo al usuario si no se demuestra que es culpa del usuario la avería. Pero a partir del 7º mes de uso del aparato, WHIRPOOL, acogiéndose a que la carga de la prueba corresponde ya al usuario demostrar que la avería es del aparato y no originada por él, ¿Quién puede dictaminar tal cosa. El usuario no está preparado para hacerlo, por lo que no tiene más remedio que sea el propio Servicio quien, acudiendo al domicilio del usuario, cobrando el desplazamiento, sea quien determine si la avería ha sido producida por el aparato o del mal uso del mismo por el usuario.
En este caso concreto de MONTSE está claro que la avería no puede haberla producido élla, pues no tiene acceso a la resistencia o calefactor del aparto. Por lo tanto, una vez dictaminado por el Servicio, y pagada su ida al domicilio del usuario, le cambiará el calefactor sin cargo de la pieza y tampoco del tiempo de mano de obra empleado.
Esta verdadera añagaza de la citada marca fue adoptada al poco tiempo por otras marcas. Los primeros que se apuntaron fueron los de CANDY, con sus marcas HOOVER y OTSEIN. Y después se apuntaron otros más al “invento”. Con absoluto desprecio a la lógica y al trato cuidadoso que debe darse a los clientes si se quiere mantenerlos fieles en el futuro. Porque…¿Volverá MONTSE a comprar en el futuro la marca INDESIT? Yo creo que no. dicen que un cliente descontento se lo dice a otros diez por el método llamado del «boca-oreja» (no por el boca a boca, que dicen algunos y que es otra cosa…). Y en este caso, la difusión es mayor pues llega a los lectores de este blog, no solo al círculo de conocidos de MONTSE.
Afirmo que es una argucia el cobro porque lo lógico es ir al domicilio del usuario y si resulta que la avería es culpa del usuario, me parece bien que le cobren el desplazamiento, la mano de obra y la pieza. Pero si, como en este caso, la avería se ha producido en el aparato, sin intervención del usuario, ¿Por qué se le cobra? . Pues para ahorrase 30 euros, y para perder a un cliente.
Esta situación se puso en tela de juicio en toda Europa, para que la Unión decidiera sobre el tema, pero que yo sepa, todo sigue igual: sin pronunciarse..
Consecuencias para MONTSE: deberás pagar al Servicio Técnico el desplazamiento, aunque como ya he dicho, no sea lógico, pero la ley es la ley (y sus triquiñuelas).
¿Puedes intentar que te pague el desplazamiento el vendedor? No creo que esté por la labor, pero pruébalo.
Pido disculpas a MONTSE por lo extenso del artículo, pero quería que lo viera claro ella Y TODOS LOS QUE LEAN ESTE ARTÍCULO. Porque hay una consecuencia inmediata de todo lo dicho: Se coge una rabieta por el usuario que se encuentre con este embrollo, y cuando vuelva a comprar un electrodoméstico
- Buscará una buena marca. No se fiará de lo que le diga el de la tienda.
- Se informará del funcionamiento del Servicio Técnico
Si le dicen que cobra el desplazamiento a partir del 7º mes, ¿Qué debe hacer el comprador? Pues cambiar de marca, cambiar de tienda y buscar el Servicio que garantice dos años completos la gratuidad total en los problemas ACHACABLES AL APARATO DURANTE LOS DOS AÑOS DE LA GARANTÍA.
Seamos todos responsables, pero empezando por nosotros mismos sabiendo lo elemental que debemos saber y exigir al comprar un electrodoméstico. Y luego está la divulgación de lo ocurrido. Cuando se encuentra uno con este abuso, lo mejor que puede hacer es denunciarlo a los cuatro vientos para evitar que otros caigan en la misma trampa. Por esa razón –y solo por esa- He escrito este artículo, para contestar a MONTSE, y para evitar que otras “MONTSES” caigan en los mismos errores.