No hay marca de electrodomésticos, sea de calidad baja, media o alta, que no haya sufrido nunca una (o varias) “enfermedades técnicas”, que son averías repetitivas en el mismo aparato o en series de fabricación. El artículo de hoy se refiere a este problema que no solo se produce en electrodomésticos, sino en cualquier aparato fabricado en serie. El tratamiento de estas enfermedades técnicas, su inicio, desarrollo, los problemas que produce y sus soluciones se van a exponer a continuación, para saber qué debe hacer el consumidor ante estas situaciones, la mayoría de las veces, ocultadas por los fabricantes y sufridas y pagadas por el usuario. La idea de este artículo viene de dos comentarios recibidos en el blog, donde se relata la experiencia de ambos lectores, y que al final del artículo haré referencia, opinión y consejo.
Comenzaré definiendo lo que en el argot de los electrodomésticos se llama “enfermedad técnica” y también “defecto epidémico”. Se trata de una avería que se produce de forma repetitiva en una serie de fabricación del mismo modelo. Por ejemplo: una lavadora que se le rompen los cojinetes del tambor, si sucede en pocos aparatos del mismo modelo, es una simple avería. Pero si se produce en toda o en gran parte de una serie de fabricación del mismo modelo (miles de aparatos) se trata sin duda de un defecto epidémico o enfermedad técnica.
¿A qué se debe esta avería repetitiva en una serie de aparatos? Puede tratarse de una pieza concreta que sufre esa avería y con los montajes en series de fabricación esa misma pieza defectuosa se repite en toda o parte de la serie. El tiempo en aparecer el defecto en cada aparato es variable, dependiendo del uso del aparato y del tipo de defecto, por lo que puede suceder al principio del uso o transcurrido un tiempo.
No siempre se trata de un defecto de fabricación de una pieza, sino que puede suceder en un conjunto de piezas, como por ejemplo en el bloque descalcificador de los lavavajillas, o bien tratarse de un defecto de diseño, como por ejemplo una serie de lavadoras que se desplacen al iniciarse el centrifugado.
¿Qué debe hacer el fabricante del electrodoméstico al detectar un defecto epidémico? Lo normal es avisar en los medios de comunicación de que se ha detectado un defecto que puede afectar a los aparatos de la marca TAL, en los modelo CUAl, de números de fabricación xxx, para que los usuarios llamen al Servicio Técnico Oficial y se proceda a la reparación o sustitución de la pieza SIN NINGÚN COSTE PARA EL USUARIO, aunque el aparato esté ya fuera de la garantía. Todos habréis oído o leído que una marca de automóviles informa a los poseedores de un modelo concreto que pasen a revisar su coche por haberse detéctado un posible problema.
Debe quedar muy claro que en estos casos la solución del problema debe ser GRATUITA para el usuario. Y si no puede solucionarse por el Servicio Técnico, el fabricante debe cambiar el aparato por otro en perfectas condiciones de funcionamiento.
El problema es que algunos fabricantes no avisan del defecto para no tener que solucionarlo sin cargo, en perjuicio de sus clientes, que no se enteran, hasta que no se repita la misma avería, de que el defecto de su aparato se está produciendo en otros miles de aparatos idénticos del mismo fabricante. Pero hay alguien que sí se entera casi siempre de cuándo aparece una enfermedad técnica: el VENDEDOR del aparato. Es a él a quien debéis acudir si creéis que vuestro aparato sufre una avería de este tipo, pues son muchos los usuarios que hablan con la tienda que les vendió el electrodoméstico, especialmente si el aparato está fuera de garantía. Y es ese vendedor quien debe FORZAR al fabricante para que solucione el problema de su cliente sin ningún cargo.
Sin embargo hay un tipo de avería que sí deja claro que se trata de un defecto epidémico: que por no tener reparación, el fabricante te lo cambie dos veces, en cuyo caso debe seguir cambiándote el aparato por otro nuevo todas las veces que sufra de la misma avería, o bien por otro modelo que no tenga esa anomalía. Eso es muy difícil de conseguir, pero vamos a ver el siguiente paso:
¿Qué debo hacer si el fabricante no me cambia o repara el aparato que tiene el defecto epidémico? Pues olvidarse del fabricante y reclamar directamente al VENDEDOR. Es él quien tiene la fuerza necesaria para forzar el cambio al fabricante, y si no lo consigue, sigue siendo un problema del vendedor. Veamos lo que dice la ley sobre este tema.La Ley 23/2003, de 10 de Julio, de 2003 “Garantías en la venta de bienes de consumo (garantía europea de dos años), dice:
“Artículo 4: responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor: el vendedor responderá ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del aparato. En los términos de esta Ley, se reconoce al consumidor el derecho a la reparación del aparato, a su sustitución, a la rebaja del precio, y a la resolución del contrato. En los siguientes artículos se concretan las diferentes opciones.”
Detengámonos en este artículo. En la importancia que da el legislador a la “falta de conformidad” del producto que se vende, en el momento de la entrega del aparato. Queda claro que cualquier vicio oculto que lleve el aparato en ese momento de la venta debe ser resuelto por el vendedor, puesto que no se cumple el “contrato de compraventa” que hace referencia a entregar el aparato en perfectas condiciones de uso, según se espera que sea y de las características técnicas y de funcionamiento que debe esperarse de él. Si se produce una falta de conformidad en el aparato, la ley da varias opciones, como veremos. Las primeras son las definidas por el artículo 5: reparación y sustitución del bien.
“5.1.- Si el bien no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar por exigir la reparación o la sustitución del bien,”
También hay otras opciones, como “la rebaja del precio, y la resolución del contrato” La primera podría ser, por ejemplo, que el aparato, en el momento de la venta, pudiera tener una tara estética, en cuyo caso podría solucionarse con una rebaja en el precio, siempre de común acuerdo entre las partes, o bien la “resolución” del contrato», lo que significa que el comprador puede exigir deshacer la operación de venta: devolver el aparato y recuperar lo pagado íntegramente.
Un fallo en una pieza del aparato puede producirse en forma de avería. Para eso la ley establece la gratuidad total de las reparaciones que puedan producirse en los dos primeros años de uso, a cargo del vendedor. Aquí debo hacer un inciso: esto ocurre así en algunos países europeos, donde el vendedor se ocupa de la posventa de los aparatos vendidos. O bien, no lo olvidemos, esta ley no es exclusiva de los electrodomésticos, pues cubre cualquier bien de consumo duradero, por ejemplo un mueble, una bicicleta, un coche, etc. En el caso de un mueble, el vendedor se ocupa directamente de solucionar el problema. Pero en el caso de los electrodomésticos, en cualquier país europeo la ley permite que el vendedor delegue su obligación de atender la posventa del aparato en el Servicio Técnico del fabricante, como sucede en España. Repito que el vendedor “delega” su responsabilidad en un tercero, pero que si no resuelve ese tercero (el fabricante) la responsabilidad hay que exigirla al vendedor. Eso no quita que el vendedor, una vez resuelto el caso (por ejemplo, un cambio de aparato, exija a su vez al fabricante que se lo abone, como también cualquier reparación que pudiera hacer el vendedor. Pero ante el comparador, el responsable legal siempre es el vendedor.
Creo que está muy claro, volviendo al tema de hoy, de los defectos ocultos, que puede llevar un aparato en el momento de su venta. Veamos dos ejemplos concretos que me han dejado dos lectores en sendos comentariuos.
El primero es de ANA, que dice los siguiente:
“ Anónimo1 de septiembre de 2013 23:11Buscando información sobre garantías me he encontrado con este blog y la verdad es que me he quedado impresionada por la cantidad de detalles y el rigor con el que se publican. Sin embargo no he encontrado respuesta al siguiente caso. Un pequeño electrodoméstico que se estropea hasta 3 veces en los dos años de garantía. Cada vez que se estropea se cambia por uno nuevo hasta que pasan los dos años de garantía desde la fecha de compra y entonces el distribuidor no se hace cargo del aparato porque dice que no está en garantía (a pesar de haber transcurrido tan sólo 6 meses desde la fecha del último cambio). No estoy segura y mi pregunta es ¿Cada vez que se produce un cambio en garantía por un aparato nuevo vuelve a empezar a contar la garantía de ese aparato otros 2 años a partir de la nueva fecha de entrega? Si esto es así ¿existe algún artículo de alguna ley que así lo especifique? En cualquier caso puse una reclamación para intentar aclarar el caso pero nadie me da respuesta, ni siquiera en la oficina de información al consumidor de mi ciudad y el distribuidor alega en la respuesta a la reclamación que con el cambio del electrodoméstico está resuelto el problema. Evidentemente si el problema estuviera resuelto no habría lugar para presentar reclamación alguna. Le agradecería una respuesta para poder reclamar con seguridad bien el cambio del aparato o la devolución del importe por considerar que se trata de un defecto de fabricación que no se soluciona con los cambios.AtentamenteAna”
Analicemos el caso. En realidad la garantía del aparato es de dos años desde la fecha de compra. Durante ese tiempo (dos años) el vendedor o el Servicio Técnico, por delegación, tienen que resolver la avería o bien cambiar el aparato. En este caso lo han cambiado porque es lo normal en el PAE (Pequeño Aparato Electrodoméstico), ya que repararlo cuesta más que un aparato nuevo. Por eso, según la ley, han cumplido cambiándolo durante los dos años de la garantía en tres ocasiones, aunque efectivamente, la garantía se refiere siempre y en todos los casos al primer aparato. Así pues, el vendedor y fabricante han cumplido con la ley es ese sentido.
Puerto no queda aquí la cosa. Fijémonos en una parte del texto de la ley que he citado: “…falta de conformidad” del producto que se vende, en el momento de la entrega del aparato,,,”. Queda claro que cualquier vicio oculto que lleve el aparato en ese momento de la venta debe ser resuelto por el vendedor, puesto que no se cumple el “contrato de compraventa” que hace referencia a entregar el aparato en perfectas condiciones de uso…”. Queda muy claro que el primer aparato que entregaron, en el momento de la compra, tenía “un vicio oculto” y por eso lo cambiaron. Pero resulta que el aparato que te entregaron a cambio, TENÍA EL MISMO “VICIO OCULTO”, POR LO QUE NO ESTABA EN CONDICIONES PERFECTAS DE VENTA. Por eso te lo volvieron a cambiar por uno nuevo. Si en un próximo futuro ese aparato se vuelve a averiar por la misma casusa del vicio oculto, deben subsanarlo cambiándolo otra vez o mejo, abonando su importe, pues está claro que esta serie de aparatos tiene una “enfermedad técnica que no han sabido o podido subsanar el las siguientes producciones y que solo terminarán cuando se agote la serie afectada. Este sería el argumento legal para solucionar el abono del aparato. Ahora hace falta que la reclamación (ante el vendedor) prospere. De no ser así, reclama al vendedor y si no te hace caso denúncialo en Consumo…
Es una lástima que no hayas dicho la marca del aparato, ya que hubiera sido útil para otros lectores, pues como decía yo el otro día, ante un caso de baja calidad o producto problemático, si el fabricante no se hace cargo del problema que causa, al usuario solo le queda, en muchas ocasiones, el derecho al pataleo. En ese derecho ésta el divulgar la tropelía entre familiares, amigos y concoides y, como en este caso, en un blog, sabiendo que las estadísticas demuestran que un cliente contento con una marca se lo dice a tres personas, y un cliente descontento, se lo dice a once personas. Si además se publica en un blog, la repercusión de multiplica y son más los posibles clientes que NO COMPREN esa marca.
El segundo caso que quiero exponeros es un aviso de revisión preventiva de un modelo de lavavajillas vendido por marcas del grupo BOSCH entre 1999 y 2005, donde al parecer se ha detectado recientemente la posibilidad de que un componente del aparato pueda conllevar riesgo de incendio del lavavajillas. El Grupo BOSCH, al descubrir esta posibilidad debida a un defecto oculto, y a pesar de que la pieza o componente de riesgo terminó de montarse en los aparatos en 2005, avisa a sus clientes del posible riesgo, de la revisión y reparación GRATUITA del problema, en lugar de “escurrir el bulto” silenciando lo que puede pasar y dejar que transcurra el tiempo. Veamos parte del texto de ese anuncio, que podéis leer completo en
“Aviso importante de seguridad: potencial riesgo de incendio
Los propietarios de un lavavajillas de las marcas Balay, Bosch, Lynx, Neff, Siemens, por favor presten atención a este aviso de seguridad.
Hemos identificado que en un número limitado de lavavajillas de las marcas Balay, Bosch, Lynx, Neff, Siemens, fabricados entre 1999 y 2005, hay una pieza electrónica que podría sobrecalentarse y, en muy raras ocasiones, ser la causa de un riesgo potencial de incendio.
Mantenemos nuestro compromiso con los estándares más estrictos de seguridad, calidad en la producción y fiabilidad para todos nuestros productos. Es por esto por lo que hemos decidido adelantarnos e iniciar esta campaña de revisión preventiva de forma voluntaria y gratuita. Lamentamos profundamente cualquier inconveniente que pueda causarle esta campaña y le damos las gracias de antemano por su cooperación y paciencia.
Para comprobar si su lavavajillas está entre los afectados, por favor siga los sientes pasos:” (Podéis leer los pasos aquí)
Vemos pues que una empresa responsable, a pesar de que como en este caso los primeros aparatos se fabricaron en 1.999, hace ahora 14 años y los más recientes en 2.005, asume la “enfermedad técnica o defecto oculto” y cuando se da cuenta de su existencia, lo avisa y lo soluciona de manera gratuita para sus clientes. Yo prefiero una marca que me avise y repare los problemas de vicios ocultos que las que ocultan los vicios. Es de agradecer el comportamiento del Grupo BOSCH. Es lamentable que en casos como estos dos citados no estén obligados por ley los fabricantes a solucionarlos y de forma gratuita. Nos sorprenderíamos de saber la cantidad de esos vicios ocultos que se producen en series de aparatos.
Que ningún apóstol de la Obsolescencia Programada empiece a frotarse las manos diciendo que eso está preparado por los fabricantes (el introducir un vicio oculto en sus aparatos) para apuntarse a la majadería de que los aparatos duren muy pocos años, pues los fabricantes meten un defecto “o algo” para que así sea y tengan que comprar un aparato nuevo…Eso, amigos lectores, no tiene ni pies ni cabeza, como tantas veces he escrito. Que se lo pregunten sino a BOSCH, que su buen dinero le va a costar este problema, y a la marca desconocida del pequeño aparato de ANA, que a este paso va camino de acabar con su clientela. Tened por seguro que ANA y otras como ella, no volverán a comprar (ni a recomendar) esa marca.
¡Hola Antonio!
Hoy he visto publicada una mala experiencia de un conocido y prestigioso blogger con un servicio técnico pirata, que me ha hecho recordar tus repetidas advertencias para que desconfiemos de sus dudosos servicios. Os dejo el enlace, saludos cordiales:
http://elcentinel.blogspot.com.es/2013/09/el-riesgo-de-los-servicios-tecnicos-no.html
Hola Antonio, a ver si puedo o tener asesoramiento, mi caso es que compré un lavabajillas Electrolux ESF6521LOW En el Corte Inglés confiando en que crei que el establecimiento me garantizase no tener problemas. Lo compré el 25 de enero de 2014 y comenzó a dar problemas con avisos de error de desague,carga de agua, etc aleatoriamente el 4 de julio de ese mismo año y me mandaron al servicio tecnico que cambió una pieza y me aseguraron que ya no tendria problemas, el 27 de octubre del 2014 vuelve a dar los mismos problemas y reclamo al Corte Ingles y me dicen que es el servicio tecnico el que tiene que dar una soluccion. Vienen y tras hacer unos ajustes me dicen que no es un aparato defectuoso y que no voy a tener problemas. Ahora que acaba de vencer los 2 años de garantia volvemos con los mismos problemas y además no deja seca la carga, sale todo chorreando. Me pregunto si visto que durante la garantia ya ha sido reparado dos veces les puedo reclamar al fabricante o al vendedor o tengo que empezar a pagar reparaciones durante toda la vida del aparato.
Muchas gracias y un saludo
Hola Antonio, a ver si puedo o tener asesoramiento, mi caso es que compré un lavabajillas Electrolux ESF6521LOW En el Corte Inglés confiando en que crei que el establecimiento me garantizase no tener problemas. Lo compré el 25 de enero de 2014 y comenzó a dar problemas con avisos de error de desague,carga de agua, etc aleatoriamente el 4 de julio de ese mismo año y me mandaron al servicio tecnico que cambió una pieza y me aseguraron que ya no tendria problemas, el 27 de octubre del 2014 vuelve a dar los mismos problemas y reclamo al Corte Ingles y me dicen que es el servicio tecnico el que tiene que dar una soluccion. Vienen y tras hacer unos ajustes me dicen que no es un aparato defectuoso y que no voy a tener problemas. Ahora que acaba de vencer los 2 años de garantia volvemos con los mismos problemas y además no deja seca la carga, sale todo chorreando. Me pregunto si visto que durante la garantia ya ha sido reparado dos veces les puedo reclamar al fabricante o al vendedor o tengo que empezar a pagar reparaciones durante toda la vida del aparato.
Muchas gracias y un saludo