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Hace dos meses el Servicio Técnico reparó mi lavadora, y vuelve a estar averiada…¿Qué hago?

Las reparaciones (y las instalaciones) efectuadas en los electrodomésticos  por cualquier Servicio Técnico, sea Oficial de fabricante o no, están garantizadas totalmente un mínimo de tres meses desde la entrega del aparato tras la reparación, según el Real Decreto 58/1988, apartado 6º.
 
Las condiciones para que pueda aplicarse esta garantía son: que la nueva avería sea la misma que la anterior y no haber manipulado o reparado el aparato por terceros durante este período de tres meses.
 
La garantía es total sobre la reparación que se efectuó, por lo que la nueva reparación será totalmente gratuita: desplazamientos, transporte, mano de obra, materiales e incluso el IVA. El usuario no tiene que pagar nada.
 
No se podrá reclamar nueva reparación en garantía cuando la avería se produzca por uso inadecuado de aparato (por ejemplo, uso industrial), o por causas de fuerza mayor (inundaciones, incendio, caídas de tensión..) 
 
Si no hubiera acuerdo entre el usuario y el Servicio en que se trata de la misma avería anterior, el usuario podrá optar por utilizar el mismo Servicio garante u otro Servicio distinto para que subsane la avería.  En este segundo caso, el usuario deberá comunicarlo previamente al Servicio garante. Resuelta la reparación, si no hubiera acuerdo con el primer Servicio, el usuario pagará la nueva reparación, pudiendo presentar la oportuna reclamación legal al primer Servicio.
 
Tu pregunta inmediata será: ¿Vale la pena?, ¿Cuánto me costará?. En mi artículo de mañana te informaré exhaustivamente, y podrás comprobar que sí vale la pena…
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¿Es interesante comprar electrodomésticos con golpes o daños de transporte?

En España hay un importante mercado de aparatos electrodomésticos con golpes de transporte que se venden en tiendas especializadas y que se generan por los daños ocasionados por el transporte desde la fabricación de los aparatos hasta su llegada al domicilio del usuario. Ayer comentaba un caso habitual, del comprador que, al recibir en su casa el aparato comprado, presenta un golpe. Ver

En este país ha habido siempre una tolerancia más allá de lo normal por perte de los fabricantes en admitir devoluciones de aparatos a la Distribución, por “golpes” producidos en el transporte. Es este un capítulo que, por su importancia y extensión, merece un artículo aparte, que haré en otro momento.


Para el tema de hoy, baste saber que en España se producen anualmente más de 200.000 devoluciones de aparatos de Línea Blanca  a los Fabricantes e Importadores, por haberse producido daños y golpes de transporte.

 
Los precios de estos aparatos son más bajos, por lo que si te interesara uno de estos electrodomésticos con golpe, comprueba la diferencia de precio respecto del aparato sin tara y exige exactamente la misma garantía de un aparato sin golpe, o aea, dos años, y atendida a través del Servicio Técnico Oficial del Fabricante. No te fíes de las «gangas sin garantía», o con servicio Técnico distinto del Oficial del Fabricante: puedes tener problemas 
 
Los circuitos de venta de estos aparatos golpeados son las tiendas especializadas y los Servicios Técnicos. Si no te preocupa mucho la estética del aparato o el golpe está en una zona no visible, puedes ahorrarte mucho dinero. Pero antes de comprarlo, compara precios y si la oferta es interesante, verifica lo siguiente:
 
Los aparatos “con golpe” deben ser nuevos, sin usar. Por consiguiente, como he dicho, al tratarse dedr un aparato nuevo, debe tener una Garantía de dos añosExige que la Garantía sea del Fabricante. Exige también que te entreguen el Certificado de Garantía (original del Fabricante) y que  te extiendan una factura por la compra. Si hubiera algún problema posterior, sin ambos documentos no podrás reclamar nada.
 
Si el aparato fuera de segunda mano (usado) no podrás exigir el certificado de garantía del Fabricante, pero sí la factura de compra, que necesitarás en caso de tener problemas con el aparato. En este caso la obligación de la garantía, exigible al Vendedor, es como mínimo de un año, según la Ley de Garantías 23/2003, Artículo 9. El precio en este caso, del aparato usado, tiene que ser una verdadera ganga, porque si no es así, no vale la pena comprarlo. Y aún cuando el precio sea muy bueno, nunca estará garantizado el resultado del aparato. Es el riesgo que debes asumir.
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Aumento constante de la Calidad en los electrodomésticos

La evolución  de los electrodomésticos ha sido marcada siempre por la Calidad, que ha sido su motor de desarrollo.
 
La calidad de todos y cada una de sus piezas y componentes, su diseño y sus programas de funcionamiento, hacen que el conjunto del electrodoméstico (Lavadora, Lavavajillas, Frigorífico, Cocina, etc,) resulte de Calidad.
 
Lo importante de la Calidad no es el aspecto del aparato, sino su Fiabilidad. La definición de la Fiabilidad según la RAE es «Probabilidad de buen funcionamiento de algo».
 
Demos un ligero repaso histórico a la evolución de la Calidad. A finales de la década de los años cincuenta y  principios de los sesenta, comenzó la expansión de la fabricación y venta de los electrodomésticos de Linea Blanca en España. Eran momentos de «demanda» (no de «oferta» como actualmente) y los fabricantes españoles no daban abasto a producir las necesidades del mercado. Recordemos que en aquella época España era una autarquía, o sea, la política era fabricarlo todo dentro del país, y sus fronteras estaban prácticamnente cerradas a las importaciones.
 
Si comparamos la calidad o mejor, la Fiabilidad de aquellos electrodomésticos con los de hoy, estábamos a años luz. Una consecuencia directa de la Fiabilidad de los aparatos era la cantidad de reparaciones que debían realizarse después de su venta. En el primer año de uso de los aparatos, este índice era superior al 50 % o sea, uno de cada dos aparatos vendidos debía repararse ya en el primer año de uso.
 
La mejora en la calidad de los componentes y programas fué creciendo de año en año, consiguiendo ahorros en costes verdaderamente importantes.
 
Quince años después, en 1986, España entró a formar parte de la Comunidad Europea, con lo que sus fronteras tuvieron que abrirse de par en par,  para las importaciones. En 1987 el fabricante francés de electrodomésticos Thomson-Brandt, uno de los más importantes de Europa, desembarcó en España para comercializar los electrodomésticos de Línea Blanca. Quien esto escribe tenía entonces una empresa de Asistencia Técnica, ceada y dirigida por él, que fué seleccionada por Thomson para cubrir la Asistencia Técnica en España. Mensualmente se le pasaba a Thomson la estadística de averías en garantía en el primer año del parato, de todos los Servicios Técnicos de España. El número de intervenciones estaba  entre el 12 y el 18 %, según el tipo de aparato. En Francia no existía el Servicio Técnico Oficial del Fabricante, por lo que no disponían de estadísticas de averías. Con la aportada desde España, la Dirección General preparó un ambicioso plan para todas sus fábricas llamado Calidad 7 %. O sea, objetivo de calidad, rebajar las intervenciones en primer año de uso del aparato al 7 %. Y tuvo éxito.
 
Hoy el índice de intervenciones en Garantía de DOS años, es inferior al 5 % (algo más de un 3 % en el primero y menos del 2 % en el segundo). Aún siendo así no hemos llegado al tope, ni en Fiabilidad de los aparatos , ni en su Eficiencia Energética y ahorro diario de energía, agua, detergentes, aditivos, etc. El objetivo en todos estos puntos es la redudcción de costes a través de la mejora de la Calidad y de la innovación tecnológica. Quien no esté por la labor, no tendrá  futuro en el mercado…
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¿Es la lavadora más cara la mejor, la más fiable?

Pues no. La lavadora más cara no siempre es la más fiable (la que tiene menos averías) ni la que más te interesa.
 
Pongamos un ejemplo: una lavadora muy cara, de la mejor marca, puede costar, por ejemplo, 1.000 €. ¿Qué sucederá cuando termine la garantía y tenga una avería? Pues que si hubiera que cambiarle la bomba de vaciado, por ejemplo (cosa harto frecuente) costaría la reparación más de 100 €. Como su coste fue de 1.000, repararás, sin duda. Pero ¿Qué sucedería si lo que se avería es el motor principal? Pues que por su coste puedes comprar una lavadora nueva a buen precio, por ejemplo, 300 €.
 
¿Y si compro una lavadora normal, de 300 €, ¿Tendrá más averías?. No tiene por qué ser así. Todas tienen los mismos controles de calidad en sus componentes, muchos de ellos, comunes a varias marcas. A pesar de todo, si la lavadora barata, en lugar de tener una avería tuviera tres? Pues que con el precio de la más cara podrías comprar –y estrenar, con dos años de garantía cada una– dos lavadoras más….

Pero es que yo quiero que me dure muchos años… ¡Craso error! Un electrodoméstico no debe usarse más allá de 10 o 12 años. Hoy en día, “los tiempos adelantan que es una barbaridad” como se cantaba el La Verbena de la Paloma. Ciertamente, en 10/12 años la tecnología habrá avanzado de nuevo tanto que mantener una aparato de esa edad, no será rentable, como no lo es hoy mantener en funcionamiento un lavadora, lavavajillas, frigorífico, etc, de hace más de 12 años. Con el ahorro que cada día proporciona la mayor  eficiencia energética actual, se amortiza en 4 ó 5 años. Para más información, ver
http://ahorrarcadadiaconloselectrodomest.blogspot.com/2010/08/eficiencia-energetica-en.html
En un próximo artículo hablaré de la fiabilidad de los electreodomésticos…
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Ahorro energético Bomba de calor Eficiencia Energética Electrodomésticos Garantías Secadoras

Cómo elegir una secadora (I)


Los puntos a tener en cuenta para elegir una secadora son los siguientes:
  •   Evacuación o condensación?
  •   Vaciado del agua de condensación: manual o automático?
  •   Instalación
  •   Temporizador mecánico o sistema electrónico de control?
  •   Eficacia del Secado
  •   Programas 
 
Veamos, en primer lugar, si debe ser de Evacuación o de Condensación. Esta decisión vendrá obligada por el lugar donde se instalará el aparato. Si se coloca en una terraza o un lugar donde se pueda sacar un tubo flexible de unos 10 cms. de diámetro al exterior para evacuar el vapor de agua, podrá ser de Evacuación.
 
Si debe ser ubicada en un recinto cerrado, sin posibilidad de salida del vapor al exterior, el aparato deberá ser de Condensación. Este tipo, en lugar de enviar el vapor de agua extraído de la ropa al exterior, lo manda a un serpentín  o Condensador, donde el vapor  se condensa en forma de agua, que es enviada a un depósito.
 
Este depósito de recogida del agua condensada, deber ser vaciado después de cada secado. A menos que se pueda prescindir del depósito conectando el tubo que lo llena directamente a un desagüe, el de la lavadora, a un fregadero, o cualquier otro sistema.
 
Una manera muy práctica de instalar la secadora es colocándola encima de la lavadora, con lo que se aprovecha espacio, queda a la altura de la vista para sacar la ropa de la lavadora y directamente cargarla en la secadora, y además, el tubito de salida de agua de condensación, en lugar de llevarlo al depósito de recogida de agua, se puede colocar en el mismo tubo de desagüe de la lavadora.
 
Hasta aquí los puntos que definirán el tipo de secadora. Mañana continuaremos con los tres últimos puntos que sirven indistintamente para las secadoras de evacuacióno de condensación.
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¿Cuánto hay que pagar al Servicio Técnico fuera de garantía?



Hay cuatro conceptos de pago: Desplazamiento, Mano de Obra, Recambios e IVA. Veamos cada uno de ellos.
 
El Desplazamiento puede facturarse de dos maneras:
 
a) Tanto fijo por intervención. Normalmente se cobra como media hora de Mano de Obra, y se aplica en Línea Blanca, donde hay más reparaciones en zona y rutas que en Aire Acondicionado, por ejemplo.
 
b) Por kilometraje, a tanto el kilómetro, que incluye el tiempo empleado en desplazarse y el coste/km. del vehículo. Se aplica en rutas largas con pocas intervenciones y en Aire Acondicionado. Este sistema es más caro que el anterior.
 
La Mano de Obra, en Línea Blanca, se cobra media hora como mínimo por intrevención, y si pasa de este tiempo, en fracciones de cuartos de hora.
 
El coste de los recambios viene determinado por el fabricante, en una Lista de Precios Oficial.
 
El  IVA es el general, actualmente el 18 %.
 
Todo eso está muy claro -podrías decirme- pero ¿Cuánto supone por cada concepto y cómo se controla?. Veámoslo.
 
El coste de la Mano de Obra, en un mercado libre como el español, no puede fijarla nadie. Es cada Servicio quien lo establece. Eso sí, con una recomendación “de acuerdo con el mercado salarial de la plaza”. Para ser prácticos: actualmente se está cobrando por este concepto entre 40 y 60 euros la hora. Por lo tanto, la reparación mínima, por este concepto, sería media hora, o sea, entre 20 y 30 euros por media hora. Luego, a fracciones de cuarto de hora.
 
Y el Desplazamiento?. Ya he dicho que un sistema es el equivalente a media hora de Mano de Obra, y el otro sistema, a tanto el km.
 
¿Y cómo saber cuánto nos van a cobrar?
 
Todos los Servicios Técnicos tienen la obligación de tener expuesto en el Tablón de Anuncios, en un lugar bien visible del local del Servicio, entre otros puntos, los siguientes:
  • Coste Mano de Obra por tiempo de trabajo
  • Coste del Desplazamiento
  • Recargos por Servicios Urgentes (si los hubiere)
El Servicio está obligado, además, a que el técnico que efectúa la reparación en el domicilio del usuario, lleve hojas informativasconteniendo estos datos de cobro (y otros), para su entrega al usuario que lo solicite.
 
No obstante lo dicho, si el Servicio Técnico es Oficial de Fabricante, normalmente es éste quien impone las tarifas, y controla su cumplimiento. Esta es otra de las razones por las que siempre aconsejo, tanto en Garantía como fuera de élla, recurrir al Servicio Técnico Oficial del Fabricante. ¿Cómo conseguir sus datos? ir a ANFEL (Asociación Nacional de Fabricantes de Electrodomésticos) y allí encontraréis el teléfono de contacto para cada marca.
En próximas ocasiones iré ampliando información sobre las obligaciones de los Servicios Técnicos…
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¿Quién garantiza los Electrodomésticos?

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La Ley 23/2003, de 10 de Junio de 2003, «Garantías en la venta de bienes de consumo», llamada también «Garantía Europea de dos años», establece, en el artículo 4º, «Responsabilidad del vendedor y derechos del consumidor», lo siguiente: «El vendedor responderá ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del aparato…»
 
Así pues, en contra de la práctica habitual, quien debe responder , en todo caso, ante un problema del aparato, es el Vendedor. Sin embargo, en una nota publicada en aquellas fechas por el Ministerio de Economía Sanidad y consumo, decía textualmente: «para cualquier reclamación «También puede dirigirse, a los Servicios Técnicos del fabricante para reparaciones»…. Indudablemente, sí para reparaciones, pero eso no exime de su responsabilidad al vendedor.
 
Aconsejo que, al principio de la garantía, se informe al vendedor del problema. El podrá canalizarlo al Servicio del Fabricante, pero es interesante dejar constancia por si posteriormente se complicaran las cosas y hubiera que demandar un cambio del aparato.
 
¿Por qué el vendedor es el responsable y no el fabricante directamente o a través de su servicio técnico? Muy sencillo: Es el vendedor quien informa de los datos del aparato, explica sus características y aconseja al comprador lo que más le interese . Y además, tiene la obligación de que el aparato cumpla exactamente lo que él publicita..
 
Por consiguiente, cuando se produce un problema por «falta de conformidad» con lo que el vendedor «te ha vendido», es él quien debe responder, bien directamente, bién recurriendo al Servico de la Marca.
 
Resumiendo: la Obligación Legal de resolver los problemas es del vendedor, quien a su vez, posteriormente, puede revertir los costes del problema al fabricante, según se establece en la misma Ley.
 
En otros países europeos, Francia poor ejemplo, es el Vendedor quien asume todos los problemas, atendiendo incluso la Asistencia Técnica. Y esto es así desde el comienzo de la venta de estos aparatos, a mediador del siglo pasado… Otro día explicaremos el por qué, en este asunto, España es tamnién diferente.
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¿Qué cubre la Garantía Europea de dos años en los electrodomésticos?


En  mi artículo La Garantía de los electrodomésticos     hablaba de la Garantía Europea de dos años aplicable a los electrodomésticos. 
Decía que en principio las reparaciones del Servicio Técnico Oficial de Fabricante en estos dos primeros años parece que tengan que ser gratuítas en su totalidad para los usuarios. Pero no es así.
 
Vamos a analizar qué cubre realmente la «Garantía europea de dos años» en las intervenciones efectuadas en este período. Obsérvese que he dicho Intervenciones (del Servicio Técnico), NO Reparaciones
 
Lo primero será concretar que la Garantía cubre cualquier anomalía que pueda presentarse en el aparato. Según el artículo 4º de la Ley 23/2003, «El vendedor responderá ante el consumidor de cualquier falta de conformidad que exista en el momento de la entrega del aparato. Se reconoce al consumidor el derecho a la reparación del aparato…de manera gratuita.
 
Pero… ¿Todas las solicitudes de reparación al Servicio Técnico son averías?. Pues no. Una estadística realizada personalmente por el que esto escribe  sobre las intervenciones (demandas de Servicio) efectuadas en una gama de aparatos de marca propia vendidos por unos grandes almacenes en el año 2007, y sobre una muestra de más de 11.000 intervenciones, se demostraba que el 52 % de las intervenciones efectuadas por el Servicio Técnico en toda España no eran averías. Se llamaba al Servicio Técnico por no haber entendido bien las explicaciones dadas por el vendedor, que el personal que le llevó el aparato no le explicó su funcionamiento, que «pensaba» que el ruido que hacía podía ser una avería, que no había corriente en el enchufe, que usaba mal los programas, etc.
 
Lógicamente toda intervención solicitada que no resulte una avería del aparato, el Servicio Técnico está aobligado a cobrar, pues ni el Distribuidor ni la Marca le van a pagar la intervención (desplazamiento y tiempo invertido).
 
Otra posibilidad de que el Servicio tenga que cobrar la reparación es cuando el aparato se utiliza no como uso doméstico, sino comercial o industrial. Por ejemplo, para su uso en un bar o restaurante. En este caso se considera uso inadecuado del aparato y pierde toda la Garantía.
 
Qeda claro pues cuándo debe pagarse al Servicio Técnico: siempre que no haya avería o por uso indebido del aparato.
 
Esto era así hasta hace tres años, que una de las primeras marcas mundiales, implantada en España,  puso en práctica el cobro del desplazamiento en garantía a partir del 7º mes. O sea, la garantía total solo quedó en los seis primeros meses. El motivo? Pues el siguiente: La Ley dice que si la «falta de conformidad» se manifiesta durante los seis primeros meses desde le entrega del aparato, el defecto ya existía en el momento de la entrega. Por consiguiente, la responsabilidad de solucionarlo sin ningún cargo es del Distribuidor (vendedor), que puede trasladarse, como de hecho se hace siempre, al Fabricante, a través del Servicio Técnico). 


En este caso, la «carga de la prueba» de demostrar que no es avería le corresponde al Distribuidor/Fabricante. Pero en cambio, si la avería se presenta pasados los seis primeros meses, el consumidor deberá demostrar que la falta de conformidad existía en el momento de la venta. O sea, la «carga de la prueba» le corresponde en este caso al comprador. ¿Cómo lo puede demostrar el usuario? Pues «pidiéndole» al Servicio Técnico que se desplace a su domicilio para averiguar si es una avería o no del electrodoméstico. Si nos basamos en este criterio, el usuario debe pagar el desplazamiento.
 
Esta interpretación de la Ley 23/2003 ha sido recogida por varios Fabricantes y Marcas de electrodomésticos, que la han incorporado a su garantía, por lo que es interesante preguntar, en el momento de la compra del electrodoméstico, si la marca a comnprar incluye la garantía total durante dos años o debe pagarse el desplazamiento a partir de 7º  mes de uso.    
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La Garantía de los electrodomésticos

Basándose en la Directiva Europea 1999/44/CE, la Ley 23/2003 de 10 de Julio sobre Garantías en la venta de bienes de consumo fue publicada en el BOE, entrando en vigor el 11 de Septiembre de 2.003. Esta es la Ley que regula las Garantías de los Electrodomésticos y que se aplica en todos los países de la Unión.
Esta garantía recoge la obligación de reparar, sustituir o devolver el importe del aparato en función de la resolución de los problemas que se puedan presentar en los dos primeros años de uso de los aparatos.
Para su aplicación, solo es necesario conservar la factura de compra del aparato. Como es general, no hace falta siquiera conservar el Certificado de Garantía.
La cobertura de la garantía corresponde, por Ley, al Vendedor, quien a su vez puede revertir al fabricante los costes de subsanar las averías. Por esta razón, en España, la garantía la atienden directamente los Servicios Técnicos Oficiales del Fabricante, ahorrándose el trámite de repercutir los costes y liberando al vendedor de este cometido, si no se presentan problemas, ya que en tal caso, es siempre al Vendedor a quien debería reclamarse.
La cobertura de esta «Garantía europea de dos años» es total: en caso de defecto del aparato, la reparación debe ser efectuada sin ningún coste para el usuario ni por desplazamiento, ni mano de obra ni por recambios. No obstante, se está aplicando por algunas marcas el cobro del desplazamiento a partir del 7º mes, que trataremos próximamente.
Esta garantía genérica de dos años puede complementarse, si así lo decide el fabricante o el vendedor, con una «Garantía Comercial Complementaria», siempre como ampliación de la garantía genérica. Esta garantía debe establecerse por escrito y el usuario debe guardar cuidadosamente el Certificado, pues en caso de necesidad, será obligatorio exhibirlo al Servicio Técnico junto con la factura de compra en el caso de necesitar una reparación.
La garantía Comercial o Complementaria puede ser gratuita, para estimular la venta, o bien de cobro, en cuyo caso es muy recomendable leer bien el texto para comprobar si vale la pena pagar un complemento por lo que nos ofrecen como añadido a la garantía obligatoria.
Ya he dicho que la garantía de dos años debe ser cubierta siempre por el Servicio Técnico Oficial del Fabricante, pudiendo no atender una avería si ha intervenido otro Servicio no oficial anteriormente. En cambio, la garantía complementaria no es obligatorio que sea atendida por el Servicio Oficial si quien la otorga es el vendedor o una compañía aseguradora.
Iré desarrollando los puntos más importantes de la Ley de Garantía europea de dos años en próximos artículos, poniendo ejemplos concretos de aplicación.